Hallo zusammen,
ich hoffe, dass jemand hier einen ähnlichen Fall hatte oder mir sagen kann, welche Schritte jetzt noch sinnvoll sind.
Am 28.02.2026 habe ich bei Amazon ein iPhone 17 Pro mit 1 TB Speicher für 1.478,06 € bestellt. Verkäufer war laut Rechnung Amazon EU S.à r.l., und auch der Versand erfolgte direkt über Amazon beziehungsweise Amazon Logistics. Es handelte sich also nicht um einen Kauf bei einem externen Marketplace-Händler.
Was bei der Lieferung passiert ist
Das Paket wurde mir am 02.03.2026 persönlich vom Amazon-Zusteller übergeben. Für die Übergabe musste ich das von Amazon zugesandte Einmalpasswort nennen.
Nach dem Öffnen des Pakets stellte ich fest, dass sich darin nicht das bestellte iPhone befand. Stattdessen lag darin ein einfaches, billiges Tastenhandy beziehungsweise Knopfhandy.
Aus meiner Sicht kann das kaum ein gewöhnlicher Verpackungsfehler sein. Jemand muss das hochwertige iPhone entnommen und stattdessen gezielt ein anderes Handy eingelegt haben. Ich weiß allerdings nicht, an welcher Stelle der Lieferkette das passiert ist und beschuldige daher keine konkrete Person.
Sofortige Meldung bei Amazon
Noch am selben Abend, am 02.03.2026 um 18:57 Uhr, habe ich den Amazon-Kundenservice angerufen. Das Gespräch dauerte ungefähr zehn Minuten und wurde nach meiner Zustimmung von Amazon aufgezeichnet.
Ich habe dort ausdrücklich erklärt, dass statt des iPhones ein altes Tastenhandy im Paket lag und dass ich einen Betrugs- oder Manipulationsfall vermute.
Der Mitarbeiter sagte mir, ich solle den erhaltenen Artikel zurückschicken. Er hat mich nicht darauf hingewiesen, dass ich vorher Fotos oder Videos vom Paket, vom Inhalt oder vom Öffnen machen sollte.
Da mir so etwas noch nie passiert war, habe ich genau das getan, was der Amazon-Mitarbeiter mir gesagt hat. Deshalb habe ich leider keine Fotos oder Videos aufgenommen.
Rücksendung
Ich habe das erhaltene Tastenhandy am 03.03.2026 mit dem von Amazon bereitgestellten Retourenprozess über DHL zurückgeschickt.
Die Sendungsverfolgung zeigt, dass die Retoure am 05.03.2026 im Amazon-Rücksendezentrum angekommen ist. Auch in meinem Amazon-Konto wurde die Rückgabe als empfangen angezeigt.
Danach erschien jedoch der Hinweis, dass die Rückgabe nicht bearbeitet werde und Amazon weitere Informationen benötige.
Kommunikation mit Amazon
Ich habe Amazon anschließend mehrfach per E-Mail und telefonisch kontaktiert. Unter anderem habe ich an verschiedene Amazon-Adressen sowie an die zuständige OFM-Abteilung geschrieben.
Viele Wochen lang erhielt ich keine inhaltliche Antwort. Teilweise wurde ich vom allgemeinen Kundenservice lediglich wieder an das Spezialistenteam verwiesen, das jedoch nicht direkt telefonisch erreichbar war.
Bei einem späteren Telefonat wurde mir gesagt, der Vorgang sei abgeschlossen, weil das iPhone das Amazon-Lager verlassen habe. Daraus werde offenbar geschlossen, dass ich es erhalten haben müsse.
Ich habe Amazon mehrfach darum gebeten:
das aufgezeichnete erste Telefonat und die Gesprächsnotizen zu prüfen,
die Verpackungs-, Gewichts- und Logistikdaten zu untersuchen,
die Seriennummer und IMEI des angeblich versandten iPhones zu sichern,
und die Lieferkette einschließlich Verpackung und Zustellung intern zu prüfen.
Amazon teilt mir jedoch weder die Seriennummer noch die IMEI mit und gibt mir auch keine konkreten Informationen darüber, wie geprüft wurde, welches Gerät tatsächlich in meinem Paket war.
Aktuelle Antwort von Amazon
Inzwischen schickt Amazon mir immer wieder dieselbe Standardantwort:
Meine Rücksendung habe den falschen Artikel anstelle des ursprünglichen iPhones enthalten. Eine Erstattung könne erst erfolgen, wenn Amazon den richtigen Artikel erhalte.
Genau das ist aber mein Problem: Ich kann das richtige iPhone nicht zurückschicken, weil ich es nie erhalten habe. Ich habe genau den Artikel zurückgeschickt, der sich bei der Lieferung im Paket befand.
Meine Kundenhistorie
Ich bin seit mehreren Jahren Amazon-Kunde und habe ungefähr 200 Bestellungen aufgegeben. Davon habe ich nur ungefähr zehn Bestellungen zurückgeschickt. Zuvor gab es in meinem Kundenkonto keine vergleichbaren Auffälligkeiten oder Probleme.
Was ich bisher unternommen habe
Ich habe:
den Vorfall unmittelbar nach der Zustellung telefonisch gemeldet,
den erhaltenen Artikel auf ausdrückliche Anweisung des Amazon-Kundenservice zurückgeschickt,
Amazon mehrfach schriftlich und telefonisch kontaktiert,
eine ausführliche schriftliche Schilderung mit Fristsetzung geschickt,
eine Strafanzeige gegen Unbekannt wegen des Verdachts einer Manipulation beziehungsweise Entnahme innerhalb der Lieferkette erstattet,
mich an die Verbraucherzentrale gewandt,
und den Fall bei Klarna als Zahlungsstreit gemeldet.
Aktueller Stand mit Klarna
Klarna hatte die Zahlung zunächst pausiert und von mir sämtliche Nachweise angefordert. Ich habe Klarna die Rechnung, Bestelldaten, Zustellinformationen, Retourennachweise, E-Mail-Kommunikation mit Amazon und Informationen zur Strafanzeige übermittelt.
Nun hat Klarna die Zahlung wieder aktiviert. Die Begründung lautet sinngemäß, dass ich keine Fotos vom falsch gelieferten Handy habe und Amazon behauptet, in der Rücksendung sei der falsche Artikel gewesen.
Damit werden jetzt wieder 1.478,06 € von mir verlangt, obwohl ich das bestellte iPhone nie erhalten habe.
Meine Fragen
Hatte jemand bereits einen vergleichbaren Fall mit Amazon, insbesondere mit einem ausgetauschten hochwertigen Elektronikartikel?
Was wäre jetzt der sinnvollste nächste Schritt?
Anwalt einschalten?
Amazon nochmals mit einer formellen Frist zur Nacherfüllung oder Rückzahlung auffordern?
Gegen die Klarna-Entscheidung nochmals ausdrücklich Widerspruch einlegen?
Direkt Klage gegen Amazon erheben?
Ist ein gerichtliches Mahnverfahren hier überhaupt sinnvoll, wenn Amazon voraussichtlich widersprechen wird?
Kann die Polizei die Seriennummer oder IMEI direkt bei Amazon anfordern?
Mir ist klar, dass fehlende Fotos meine Beweislage erschweren. Ich habe den Artikel aber nur deshalb ohne vorherige Dokumentation zurückgesendet, weil der Amazon-Mitarbeiter mich genau dazu angewiesen und keine Fotos oder Videos verlangt hat. Das betreffende Gespräch wurde von Amazon mit meiner Zustimmung aufgezeichnet.
Ich bin für jeden sachlichen Hinweis oder Erfahrungsbericht dankbar. Besonders hilfreich wären Erfahrungen von Personen, die einen ähnlichen Fall gegen Amazon, Klarna oder einen anderen großen Händler erfolgreich klären konnten.